Diana Álvarez Acosta

Desarrollo de propuesta ganadora en licitación y ejecución del proyecto A2- Procesos para ABANCA. Como gerente de Proyecto y con un equipo de 3 consultores de CIE y la participación de un amplio equipo del cliente, generamos un nuevo Mapa de Procesos para la DGIT, incluyendo la documentación de los 16 procesos que lo conforman, adaptamos el Marco de Gestión de TI de la DG IT de ABANCA, con foco en un modelo de gobierno y gestión alineado con mejores prácticas (ITIL y COBIT2019), procesos corporativos y servicios definidos y logramos la resolución de más de 30 requerimientos de Auditoria relacionados.

▪Desarrollo de propuesta ganadora en licitación y ejecución del Proyecto Gestión de Interacciones en Salesforce para Siniestros en ASG. Desempeña la función de Gerente de Proyecto y consultor funcional con un equipo de desarrolladores propios, logrando la implantación de la solución que gestiona en forma integrada los canales email y teléfono en el Centro de Atención de Siniestros y que permite incrementar su efectividad y la eficiencia al lograr una visión consolidada de tareas de los asistentes, interacciones de tomadores y terceros, pólizas y siniestros. Actualmente a cargo del contrato de mantenimiento de la plataforma, desempeñando labores de soporte y atención de incidencias y actividades de administración.

▪A cargo de las estrategias, planificación y la gestión del proyecto Transformación BPO, contribuyó a la implementación de un nuevo modelo de servicio para 11 Contact Centers (más de 200 agentes) con nuevas soluciones CRM y de comunicación (Salesforce y PureCloud). Este nuevo modelo mejoró la calidad y la seguridad de los servicios incorporando trazabilidad, vista de 360 clientes, omnicanalidad e integración con aplicaciones bancarias.

▪Planificación y gerencia, incluyendo coordinación de integradores, equipos de TI, consultoría funcional y planificación y diseño de planes de prueba, en proyectos de transformación e integración de procesos para otras unidades del Banco (Sistemática y Planificación Comercial, Seguros Empresa y Seguras de Vida y Pensiones).

▪Definición, diseño y desarrollo de cuadros de mando para el control de gestión de los diferentes servicios y soluciones. Desarrollo de estrategias, planes y modelo de gestión de la demanda para la plataforma Salesforce incluyendo labores de administración de la plataforma, contribuyendo así a su consolidación como herramienta de valor al negocio.

Socio fundador, a cargo de los planes estratégicos y la gestión operativa y financiera de la empresa, logrando un crecimiento sostenido, resultados financieros sólidos y un equipo de más de 150 empleados comprometidos con la calidad y excelencia.

▪Responsable de modelos de negocios y precios; líder en procesos de licitación y propuestas en proyectos de consultoría y servicios tercerizados, logrando negociaciones exitosas en más del 85%, una importante cartera de clientes en los sectores de Banca, Bienes de Consumo, Telecomunicaciones y Seguros, así como el reconocimiento de la compañía por la calidad y confiabilidad de los servicios.

▪Crea el área de Dirección de Proyectos y Consultoría, estableciendo los planes y estrategias del área, asegurando crecimiento sostenido y valor a la empresa y a sus clientes. A cargo de una cartera de más de 50 proyectos y trabajando con una diversidad de clientes a nivel local e internacional, se desempeña igualmente como gerente de proyectos y asesor en más de 30 de ellos, logrando destacados resultados con altos niveles de satisfacción del cliente y valor al negocio.

Responsable de la gestión de servicios de Helpdesk, Seguridad y Gestión de Acceso, Soporte remoto de Aplicaciones, brindando servicio 7x24 a las operaciones de la industria petrolera venezolana a nivel nacional e internacional con más de 40,000 usuarios y una compleja infraestructura de redes y aplicaciones.

▪Gestionando un presupuesto anual de 8MMUS$ y liderando un equipo de más de 160 analistas, logra un 40% de mejora en los niveles de servicio en 18 meses y el Centro se convierte en una referencia nacional e internacional en calidad y nivel tecnológico. Responsable del diseño y control de KPIs del servicio, que constituían el 50% de los indicadores de control del contrato de servicio con PDVSA. Logra la conversión del Centro de ser un "cost center" a un "profit center" incorporando nuevos productos y clientes al modelo.