No cabe duda que en cualquier negocio resulta fundamental no sólo captar clientes, sino retenerlos. Y este principio de la actividad comercial es aplicable a cualquier tipo de organización, y por supuesto, también cuando se trata de los profesionales autónomos.
Es de sobra conocido que resulta más costoso captar un cliente que retenerlo. Es lo que se conoce como Coste de Adquisición de un Cliente (CAC). Según la fuente donde consultemos, se puede ver que el CAC oscila entre cuatro y siete veces más que fidelizar a los clientes que ya tenemos.
Y si a esto le unes que a la inmensa mayoría de los clientes les gusta más que los proveedores actúen de manera proactiva, es fácil darse cuenta de que un buen servicio al cliente resulta fundamental para cumplir estos objetivos.
Ahora bien… ¿Qué puedes hacer para retener a tus clientes? Para ello deberás contar con una sólida estrategia de retención de clientes. Que bien puede enfocarse desde dos puntos de vista: el de retener a un cliente, y el de no perderlo.
10 tips fundamentales para retener a tus clientes
Para mantener relaciones a largo plazo, hay que ser cuidadoso con numerosos aspectos. Si tus clientes no están satisfechos con tu trabajo la relación profesional puede resentirse e incluso peligrar.
Debes tener en cuenta que tu colaboración va más allá de un “entregable” al final del proyecto. Es cuestión también de actitud durante y después de la relación con tu cliente. Porque una cosa es la aptitud, y otra bien diferente es la actitud. Vamos a verlo y reflexiona sobre todo esto que te contamos…
1. Comunícate regularmente con tus clientes.
Es importante comunicarse con el cliente al menos una vez a la semana, dependiendo del tipo de proyecto que realices y tu trato con el cliente. Incluso puedes llegar a hacerlo varias veces a la semana, por email o Whatsapp. Tampoco hay que resultar ni excesivo ni intrusivo.
2. Cuida tu disponibilidad.
Mantente cerca de tus clientes para fidelizarlos. Hay que darles respuestas rápidas, para que no se sientan solos en el proceso en el que se trabaja para ellos. Pero tampoco es cuestión de responder a una consulta a horas intempestivas.
3. Personaliza tus ofertas para fidelizar a tus clientes: cada cliente tiene diferentes ideas y objetivos.
Incluso aplicando enfoques propios de las «tarjetas de fidelidad» que tan bien funcionan en muchas organizaciones de mayor tamaño y estructura comercial.
4. Anticípate a los posibles problemas y asegura un seguimiento real.
Si los proyectos son complejos, podrías por ejemplo proporcionar pequeñas partes de la solución, que sean realistas y que funcionen.
5. Comparte tus conocimientos.
Intenta aplicar un punto de vista como si fueras un miembro más de la empresa, y no como un simple proveedor.
6. No digas que sí a todo.
Y por muchos motivos. A veces es mejor no trabajar con clientes que no estén alineados con tus objetivos. Pudiera haber otro proveedor más especializado en hacer el trabajo que se requiere. O quién sabe si el cliente no necesita lo que está pidiendo.
7. Sé siempre honesto.
Muchos clientes aprecian esta cualidad, aunque a veces tengan que escuchar cosas que no les gustan. Si no te va a dar tiempo a cumplir fechas, no puedes abordar un proyecto precisamente ahora, o rechazando trabajos que no encajen con tu perfil, como te indicábamos antes.
8. Cumple con las fechas comprometidas.
Puede haber excepciones, todos somos humanos. Pero si no lo haces regularmente, corres el riesgo de que no haya más proyectos en el futuro.
9. Construye una buena imagen profesional para que el cliente vuelva.
Desde disponer de una cuenta de correo electrónico no gratuita, hasta una página web, pasando por mantener actividad en determinadas redes sociales profesionales como LinkedIn, activar tu cámara en reuniones online… hay muchas maneras de ponerse a ello.
10. Aprende de tus errores, y acepta las críticas constructivas.
Dejamos para el final esta que no siempre resulta sencilla. No tiene sentido caer una y otra vez en los mismos errores. Acepta las críticas, soluciona los problemas y discúlpate si la situación lo justifica.
Llegados a este punto, nos gustaría aportarte herramientas para trabajar en tu día a día con clientes. Y más que hablarte de herramientas de terceros, vamos a centrarnos en las nuestras.
¿Cómo puedes aprovechar Malt para gestionar tus proyectos de larga duración?
Estarás de acuerdo que con proyectos complejos o de mayor duración, es necesario organizarse mejor para que éstos concluyan con éxito. Y en muchas ocasiones la mejor manera de hacerlo es dividirlos por fases que buenamente podrían ajustarse a meses del calendario.
De tal manera que cada mes se informe de los avances, el cliente los valide y se pueda proceder a una facturación parcial del proyecto. Y así mes tras mes hasta su conclusión.
Pensando en esta metodología de gestión de proyectos, en Malt hemos creado lo que denominamos “misiones recurrentes”. Enfocando el proyecto global en un número determinado de meses y cada uno de éstos, en un número estimado de días que dedicarás al proyecto concreto.
¿Qué ventajas te puede aportar esta manera de gestionar los proyectos?
- Un único entorno de trabajo que resume tanto los meses pasados como los pendientes, centralizando las facturas emitidas y los resúmenes de pedidos.
- Simplicidad en la gestión: tan sólo es necesaria una acción tanto por parte del profesional como por parte del cliente.
- Una forma de asegurar una relación a largo plazo con tu cliente, con una tarifa diaria garantizada que luego no podrá ser alterada.
- La tranquilidad de cobrar a fin de mes, sin esperar al final de un proyecto más largo.
Y por supuesto, cada mes podrás ajustar el verdadero trabajo realizado antes de emitirse el informe y la factura para tu cliente.
La función de prepago de los proyectos hace que sea más fácil generar la confianza necesaria entre cliente y freelance ya que al arrancar el proyecto se ha producido ese primer pago que se libera una vez el proyecto se da por finalizado y el cliente aprueba esa finalización. Myriam Navas, Analista Digital | Google Ads & Facebook Ads
Te animamos a confiar en esta herramienta, y utilizarla siempre que lo estimes apropiado, como otra opción disponible para emitir de manera sencilla aquellas facturas que al fin y al cabo son recurrentes. Es importante tener en cuenta también que el cliente debe estar autorizado para pagar los proyectos sólo mediante factura.
Finalmente, te interesará saber que al utilizar nuestra herramienta te podrás convertir en “Super Malter”, y conseguir tu insignia diferenciadora que te ayudará a ser mejor valorado por los clientes que aprovechen Malt para contratar a especialistas freelance. Te lo explicamos con mayor detalle en el cuadro adjunto.
Si quieres más información sobre cómo empezar a trabajar con proyectos recurrentes, la tienes a tu disposición en este enlace, en el que te explicamos qué son y cómo se gestionan las misiones recurrentes. Verás que es sencillísimo.
¿Conoces nuestra insignia Super Malter?
En Malt disponemos de un programa diseñado para recompensar a los mejores profesionales freelance de nuestra plataforma. De tal forma que se les otorga un estatus especial que aumenta su visibilidad, además de aportarles beneficios exclusivos.
Son insignias que reflejan tres niveles de progreso, indicando implicación y experiencia laboral dentro de Malt. Anímate, esfuérzate y consigue la tuya. Tan sólo un 3,6% de los freelancers son Super Malters.