Alba Kruczynski

Desarrollo de investigaciones cuali y cuanti y definición de estrategias orientadas a la conversión, fidelización, captación de clientes e iteración de funcionalidades.

Técnicas: estudio de métricas; benchmark de players más relevantes; encuestas one shot; entrevistas con users, equipos y stakeholders; y creación de informes de resultados, recomendaciones y matrices de priorización esfuerzo vs. impacto.

Responsable del Área de Customer Experience Online (web, app, WhatsApp, chatbot). Liderar e implementar research cualitativos y cuantitativos enfocados en cliente y en producto, coordinando equipos de +20 personas para garantizar la omnicanalidad (Producto Digital, Producto Físico, Operaciones y Retail) y transversales a las 5 líneas (Woman, Man, Teen, Kids y Home).

Técnicas: Monitoreo de KPIs (NPS, CSAT, CES, CPI y Encontrabilidad); encuestas de satisfacción, calidad y hábitos de compra; trabajo de campo en tiendas físicas, casas de clientes y centro logístico; focus groups; entrevistas stakeholders y clientes (top, recurrentes y potenciales); definición de arquetipos; tests de usabilidad de flujos e interacciones; tests A/B; workshops con equipos internos; y creación y presentación de data dashboards, roadmaps e informes de insights.

INICIATIVAS

• Incentivar la Conversión en el Customer Journey Online. Identificación de insights (enero-junio 2024) para aumentar hasta un 10% la conversión en el checkout y reducir tiempos de entrega y reembolso de 7 a 4 días (de media), gracias al análisis y monitoreo de 5 KPI's en Qualtrics junto con entrevistas con los stakeholders de Producto Digital, IT y Operaciones (envío y devolución).

Responsable UX del Core Bank. A cargo de evaluar la usabilidad y garantizar una experiencia intuitiva a los/as usuarios/as del software (SaaS) en lo relacionado con el core bank del Portal Cliente (pagos, creación y gestión de cuentas, tarjetas de crédito y débito, control de gastos, factoring y reverse factoring).

Técnicas: análisis heurístico de funcionalidades del portal; monitoreo de mapas de calor (clicks y desplazamiento); entrevistas con clientes y stakeholders; recopilación de insights de cliente por ventas y ATC; tests de usabilidad de flujos y funcionalidades; workshops internos para definición y desarrollo de nuevos productos; creación y presentación de informes y propuestas de iteración.

INICIATIVAS

• Investigación, Conceptualización y Diseño del Nuevo Software. Desarrollo de una plataforma que unifica los Portales de Admin y Cliente cuyo resultado es una herramienta que posibilita al cliente crear su propia solución bancaria personalizada de forma autónoma y autodidacta.

• Redefinición del Proceso de Pagos. Incorporación de ayudas contextuales e integración del proceso de crear y añadir nuevo beneficiario de cuentas nacionales y extranjeras gracias a entrevistas con los banking providers e insights recopilados a partir de pruebas de usabilidad.