Acerca de Ana
Transformo a tus clientes en fans de tu marca.
Soy consultora de Experiencia de Cliente. Mi trabajo es detectar qué necesitan, por qué te eligen (o no) y cómo convertir cada interacción en valor medible: mayor CLTV, mayor ticket medio (Upselling y venta cruzada), menor Churn, menor CAC, entre otros.
Cómo lo hago:
- Escucho a tus clientes: entrevistas 1:1, focus groups y análisis de comentarios.
- Traduzco los datos en insights accionables.
- Diseño la estrategia, la pongo en marcha con el equipo y formo a las personas que la harán realidad.
Mi enfoque integra Experiencia de Cliente, Economía del Comportamiento (behavioral economics) y Comunicación Transmedia para pasar de vender por inercia a construir vínculos duraderos. El resultado: más retención, más recomendación y crecimiento sostenible (mayor NPS y CSAT, menor CES).
He participado en proyectos con grandes empresas como Repsol, CaixaBank, Mutua Madrileña, Only YOU Hotels o UNICEF, entre otras.
Entregables habituales:
• Customer Journey “As Is” y “To Be”, de cliente y de empleado.
• Buyer Persona/Arquetipos de cliente y de empleado.
• Guías de Experiencia para equipos y negocio.
• Planes de escucha y recogida de Voz del Cliente.
• Guiones de contacto y comunicación multicanal.
Además, imparto formación y talleres en CX/EX, Buyer Persona y Arquetipos, y en el uso de la Inteligencia Artificial aplicada a la gestión de clientes. También soy tutora en programas para directivos.
Creo que un negocio rentable no se sostiene solo con un buen servicio —eso se presupone—, sino con relaciones genuinas que hacen que tus clientes vuelvan y te recomienden.
Español
Bilingüe o nativo
Inglés
Competencia profesional básica
Francés
Competencia profesional básica
Acepta trabajo presencial
Alicante (hasta 50 km)
Experiencia
- Ana FuentesEstrategia de Experiencia de cliente y Comunicación Transmediafebrero de 2023 - Hoy (3 años y 6 meses)Alicante, EspañaAyudo a las empresas a diseñar una estrategia para conectar con sus clientes y conseguir objetivos de fidelización.Investigo y hablo con los clientes de la empresa para entender qué les importa realmente, qué los hace quedarse o irse, y traduzco esos hallazgos en estrategias accionables para la empresa.El objetivo es conectar con los clientes, fidelizarlos y que la recomienden.Además puedo encargarme de escribir mensajes estratégicos que fortalezcan la relación con los clientes, desde respuestas de atención al cliente hasta comunicaciones clave de la compañía que generan confianza y lealtad por parte de los clientes.
- Máster en Customer Experience Management UCMDocenteenero de 2022 - Hoy (4 años y 7 meses)Madrid, SpainExplico qué es la herramienta de los Arquetipos y el Buyer Persona desde el punto de vista del Branding y de la metodología Customer Experiencie (CX & EX).
- OPEM UniversidadesDocente y Tutora Onlinefebrero de 2018 - Hoy (8 años y 6 meses)Madrid, SpainSoy tutora online en diferentes programas para empresas y docente de Experiencia de Cliente y Empleado utilizando Inteligencia Artificial Generativa.Me encargo de realizar el seguimiento del desempeño de los alumnos, explicarles cómo realizar un Plan de Acción, corregirles los ejercicios, crear contenido y dinamizar el foro de cada curso para generar debate.Doy apoyo en programas formativos presenciales y online.También he gestionado la comunicación corporativa a través de las Redes Sociales (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter y blog en Wordpress).
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