¡Bienvenido al perfil Malt de Enric !
Localización y desplazamiento
- Localización
- Madrid, España
- Puede trabajar en tus oficinas en
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- Alrededor de Madrid y 50 kms
Preferencias
- Duración del proyecto
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- ≤ 1 semana
- ≤ 1 mes
- Entre 1 y 3 meses
- Entre 3 y 6 meses
- ≥ 6 meses
- Sector de negocio
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- Aeronáutica & aeroespacial
- Agencias de subcontratación
- Banca & seguros
- Automóvil
- Arte & artesanía
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- Tamaño de la empresa
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- 1 persona
- 2-10 personas
- 11-49 personas
- 50 - 249 personas
- 250-999 personas
+2 autres
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Enric en pocas palabras
Ahora centrado en el trabajo por proyectos de Formación, diseñando tanto planes formativos como contenidos y sesiones de trabajo a medida y de Customer Experience, que me permite adaptarme de mejor forma a las necesidades individuales de cada cliente para ofrecerle la solución que realmente necesita para su negocio.
Tras varios meses de trabajo, me alegra decir que he sido certificado por la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente, lo que ratifica el conocimiento y experiencia en esa disciplina y así poder trasladar esa seguridad y confianza extra a todos los proyectos.
De la misma forma sigo formándome en programas que mantienen actualizado en las nuevas tendencias en la relación con el paciente como el "Emotional Customer Service" de Izo o la "Experiencia al paciente" y "Customer Journey" de LaSalle.
Además, he sido certificado como profesional en la Docencia para el Empleo por el Servicio Estatal de Empleo.
Portfolio:
Experiencia
TheQstomer | Training and Contact center
Educación & e-learning
Responsable Proyectos - Como freelance
He podido gestionar proyectos de formación asociados a varios sectores (seguros, logística, industria alimentaria, sanidad, industria, sector público,..) para la mejora de las habilidades de los distintos equipos de atención al cliente enfocados en la mejora de la experiencia de cliente.
He impartido ya más de 300h de formación de temas como:
- Atención y orientación al cliente
- Técnicas de comunicación efec:vas
- Trabajo en equipo
- Trabajo colaborativo entre equipos
- Filosofía Customer-centric
- Liderazgo, organización y gestión de equipos.
- Gestión de clientes difíciles
- Experiencia y satisfacción de clientes
- Seguimiento de KPI y diseño de cuadros de mando
- Gestión orientada a objetivos de desempeño
En la parte de proyectos, han consistido en:
- Campaña de outbound para la captación de leads comerciales.
- Rediseño y reestructuración del equipo de Atención al Cliente
- Re-skilling del equipo de Atención al Cliente, Logística y Operaciones tras fusión de empresas
- Auditoría, análisis y diseño de protocolos y planes de acción en el equipo de Atención al Cliente
- Sesiones de capacitación y asesoramiento para mandos intermedios
- Formación a los equipos de Atención al cliente para conseguir la entrega de la
- Experiencia de marca definida a los clientes
- Diseño de experiencia de cliente a entregar en base a las promesas de marca.
VLE Solutions Esp
Educación & e-learning
Responsable Selección y formación
Vodafone - Altice France
Educación & e-learning
Specialist Model & Design - Training
Uno de los proyectos era el programa de formación continua para los equipos de atención al cliente donde, en función de los resultados de calidad y resolución que reflejaban las encuestas de los clientes, se detectaban las áreas de mejora de los distintos perfiles y se diseñaban e impartían la formaciones, tanto presenciales como por videoconferencia.
Otro de los proyectos fue el diseño de la formación de onboarding en dos escenarios: el de nuevas incorporaciones al equipo de personal que se incorporaba de otras áreas y el de nuevas incorporaciones de gente de la calle. Este programa se replicó tanto para a los equipos internos como los equipos subcontratados tanto en España como en Latam, consiguiendo reducir la curva de aprendizaje.
El último proyecto fue el diseño e impartición del contenido de un nuevo modelo de atención, dedicado a clientes top, con el objetivo de ofrecer un servicio diferencial potenciando la calidad, la resolución en el primer contacto y la recomendación del cliente, llegando a conseguir indicadores que doblaban los valores cualitativos de esos clientes.
En este tiempo se habrán impartido más de 2000 horas entre formación presencial y teleformación de temas como:
Comunicación en redes sociales
Técnicas de venta y retención de clientes
Diseño de contenidos digitales
Orientación a nuevos mandos para la gestión de equipos
Equipos de alto rendimiento
Liderazgo de equipos orientados al cliente
Ofimática con Google
Excel para la gestión de reporting
Análisis y seguimiento de KPI’s
Power Point: presentaciones con impacto
Presentaciones eficaces y efectivas
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Specialist Gestión de proveedores
Vodafone - Altice France
Educación & e-learning
Staff Formación y Desarrollo
Me encargaron el diseño de un plan formativo para onboarding para el equipo de atención al cliente interno ya que se preveía un volumen alto de incorporaciones y no lo había. Diseñé e impartí el itinerario formativo de más de 160 horas a más 50 personas.
El siguiente proyecto continuaba con la formación, diseñando un modelo de formación para el refuerzo de los conocimientos operativos y del lanzamiento de los nuevos productos y servicios de la compañía para un equipo de 180 horas.
Por último, compaginándolo con los anteriores, se realizó un rediseño y relanzamiento del servicio de atención y diseñamos una serie de contenidos formativos apoyados en la gamificación para un proyecto que duró casi un año.
En total se realizaron más de 2500 horas de formación presenciales de temas como:
Gestión de feedback
Tratamiento de reclamaciones de clientes
Power Point: presentaciones con impacto
Presentaciones eficaces y efectivas
Navegación y uso eficaz de internet
Funcionalidades avanzadas de Word
Excel para la gestión de reporting
Uso efectivo de Outook
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Team Leader Acting Atención al Cliente Empresas Grandes Cuentas
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Staff Implantación de Proyectos
Me encargaba de la interlocución operativa con el cliente, la gestión del equipo interno de 5 personas. Además diseñé los procesos de gestión a medida para estos clientes según las condiciones legales de los pliegos.
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Gestión de equipos de Calidad y Reclamaciones
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Gestor de Reclamaciones y Calidad
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Gestor de Retenciones y Portablidad
Vodafone - Altice France
Telecomunicaciones
Gestor de atención al cliente
Recomendaciones externas
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