Ricardo Perez Gomez

Liderando una organización de más de 200 profesionales en las áreas de Customer Relations, Customer Care y Key Account Desk, asegurando su rendimiento operativo y una excelente experiencia del cliente, acompañando la transformación interna hacia un modelo más digitalizado y automatizado.

• Dirigí la estrategia operativa del servicio, asegurando el cumplimiento de indicadores clave y objetivos de rentabilidad. Reconocido como Mejor Servicio de Atención del sector durante 12 años.

• Obtuve la rigurosa certificación internacional "Center of Excellence" por mi gestión en: planificación, formación, coaching, incentivos, promociones, venta, fidelización, comunicación y motivación del equipo. Diseño de Scorecard y Dashboard en Power BI.

• Lideré proyectos internaciones de digitalización (Medallia, Genesys Cloud, Verint. Avaya), automatización (RPA, IA), reduciendo los contactos un 19% y reforzando canales digitales y autoservicio.

• Impulsé la excelencia operativa y mejora continua, 𝗼𝗽𝘁𝗶𝗺𝗶𝘇𝗮𝗻𝗱𝗼 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝗼𝘀, reconocido con la certificación interna Lean Gold.

• Dirigí la planificación de recursos y el dimensionamiento, alineando capacidad, demanda y costes, para garantizar niveles de servicio.

• Coordiné la centralización e integración de los servicios de atención al cliente del grupo DP DHL, mejorando el servicio y la eficiencia organizativa.

• Contribuí a la gobernanza del servicio como miembro de los Comités de Calidad, Experiencia de Cliente, Dirección de Proyectos y ESG.

• Fui seleccionado facilitador internacional para formar en liderazgo y planificación de recursos.

Máximo responsable de todos los servicios de atención al cliente que se subcontrataron y que se prestaban desde los tres grandes centros de Madrid. Experiencia en multitud de sectores y el reconocimiento de Orange, Endesa, DHL Express, esta última me contrató posteriormente.

• Diseñé, implanté y gestioné los distintos servicios de atención, asegurando el cumplimiento de los acuerdos alcanzados en lo que respecta a niveles de servicio y de respuesta, calidad de atención, eficiencia operativa y rentabilidad.

• Excelente gestión de los equipos humanos y técnicos, monitorización en tiempo real de los niveles de servicio, mejoras operativas y estrecho seguimiento de indicadores clave.

Gestionando inicialmente distintos servicios, fui promocionado a Jefe de Operaciones del principal centro de Madrid (más de 400 posiciones de agentes). Reconocimiento de clientes estratégicos como: Telefónica, Agencia Tributaria, Tesorera de la Seguridad Social, Movistar e Iberia.

• Gestioné satisfactoriamente los equipos y recursos, garantizando la rentabilidad de todos los servicios que se prestaban desde dicha plataforma y la del propio centro.

• Lideré la gestión realizada por los responsables de servicio y con una estrecha monitorización de los indicadores clave, asegurando los niveles de servicio acordados con los clientes.