- FerrerCustomer experience managerSALUD & BIENESTARenero de 2024 - Hoy (1 año y 1 mes)Barcelona, EspañaDefinición de KPI's Estratégicos: Establecí y gestioné indicadores clave para medir el éxito del plan de relación con el cliente, asegurando un seguimiento constante y alineado con los objetivos de la empresa.Diseño de Soluciones Innovadoras: Lideré el desarrollo de soluciones creativas para mejorar la experiencia de clientes, socios y pacientes, impulsando su satisfacción y lealtad.Soporte a Equipos Locales: Brindé apoyo a los equipos de CX en LATAM, Portugal, Alemania, Austria y República Checa, facilitando mejoras continuas en sus procesos y alineación con las estrategias globales.Gestión de la Plataforma VoC (Medallia): Administré la plataforma Voice of the Customer, extrayendo insights clave y promoviendo acciones de mejora que optimizaron la experiencia del cliente.Análisis de Programas de CX: Realicé análisis periódicos sobre la salud de los programas de CX, identificando áreas críticas para su optimización y evolución.Creación de Customer Journeys: Diseñé y monitoreé customer journeys, impulsando acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente de forma continua.Coordinación con Medallia: Fui el punto de contacto entre Ferrer y Medallia, garantizando la correcta implementación y evolución de la plataforma VoC, además de facilitar la capacitación sobre nuevas funcionalidades.Apoyo al CX Lead Global: Colaboré con el equipo global en la identificación de áreas de mejora, elaboración de reportes e insights, y seguimiento de iniciativas tanto a nivel global como local.Gestión de Programas de CX: Supervisioné la ejecución de programas globales y locales, impulsando su madurez y alineación con los estándares de la empresa.
- FloraqueenCustomer Experience ManagerE-COMMERCEnoviembre de 2022 - Hoy (2 años y 3 meses)Barcelona, CT, EspañaDirigir y supervisar directamente al equipo de Florist Care y CS, así como proporcionar trainings, realizar entrevistas, monitorear tareas diarias y reportar al COO y CEO.Promover la visión de Customer Centricity en la organización.Realizar negociaciones con floristas locales y firmar acuerdos entre floristas y Floraqueen para garantizar un precio fijo por mercado y calidad establecida del producto.Detectar las necesidades de usuarios y clientes, validando problemas y descubriendo insights para crear una experiencia de cliente relevante, viable e innovadora, alineada con el propósito de Floraqueen.Mejorar los procesos para resolver dudas y problemas diarios de los floristas para garantizar un proceso de confirmación de pedidos sin interrupciones, mejorando en un 20% kpi´s como refunds y price increase.Mejorar la tasa de satisfacción del servicio para facilitar el crecimiento orgánico. (KPI principal: la tasa de satisfacción del 30% al 60%).Identificación de métricas clave y propiedad de informes eficientes sobre el servicio al cliente.Trabajar junto a product manager, UX , producto e IT para definir proyectos y objetivos, creando una gran experiencia al cliente que aumente retention.Liderar, motivar e inspirar a un equipo de 14 personas para ir en la misma dirección y conseguir los objetivos establecidos.Supervisar y analizar los KPI de soporte para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para abordarlas.Ser el enlace principal entre la marca, marketing e IT para garantizar la alineación de estrategias en cuanto a customer experience.
- Be.GreenOperaciones y customer success managerE-COMMERCEmayo de 2019 - octubre de 2022 (3 años y 6 meses)Barcelona, EspañaRESPONSABILIDADES• Coordinadora de todas las consultas de los clientes vía email, air call o chat.• Dar a los clientes toda la información acerca de sus pedidos, envíos, incidencias.• Reporte semanal/mensual; KPI ́s sobre los datos más relevantes en el Departamento Customer Service. • Responsable de los procesos y estándares de calidad en el departamento en 3 países: Francia, Italia y España.LOGROS• Mejoras en el control de incidencias del transporte y aportando toda la información necesaria en las aduanas para que los pedidos lleguen en el periodo estimado, consiguiendo que el 90% de los pedidos lleguen en el tiempo estimado.• Implementación de mejoras en el proceso de información a los clientes y en la operativa de envíos. Así como haber mejorado la conexión entre distintos departamentos: customer service, logística y gestión de stock.• Mejoras en la gestión de stock en la web.Reduciendo en un 60% las incidencias por NO STOCK en los pedidos nacionales e internacionales.• Desarrollo e implementación de estrategias para aumentar ventas ( promos, precios, contenido, etc) logrando un incremento de las ventas en un 30% en el último trimestre.• Mejora en la eficacia de los procesos a seguir dentro del departamento de Customer Service y logística para obtener información, mejorando así la eficiencia del departamento. Se incrementó en un 50% los tickets respondidos diariamente.
- Licenciado en DerechoCunef2016
- Curso de estilismoIED2006
- Máster en gestión de empresas de ModaLCI2019