Acerca de Tomás
Consultor experimentado en proyectos de experiencia del cliente y diseño de servicios. Mi trabajo consiste en obtener “insight” sobre el comportamiento del cliente (siempre apoyado en datos), transformarlo en estrategia y procesos de negocio y finalmente en movilizar a la organización hacia el cambio.
Todo el trabajo tendrá sentido en el momento en que se acredite el retorno de la nueva experiencia: tasas de conversión, fidelidad y valor de la cartera de clientes o ahorro de costes operativos.
He participado en más de 40 proyectos de CX / service design, como jefe de proyecto o consultor senior, en varios sectores, empresas y países.
Inglés
Competencia profesional completa
Español
Bilingüe o nativo
Acepta trabajo presencial
Madrid (hasta 50 km), Madrid (hasta 50 km), Oviedo (hasta 50 km)
Experiencia
- Brain Trust Consulting ServicesConsultorCONSEJO & AUDITORÍAagosto de 2010 - Hoy (15 años y 10 meses)Madrid, EspañaConsultor en roles de Jefe de proyecto / Consultor senior. Proyectos de customer experience management y diseño de servicios, en sectores telco, banca, retail. b2b y b2c.Responsable del diseño del proyecto, coordinación del equipo y ejecución cara al cliente.> 40 Proyectos en período en España, Chile, Brasil, Perú y México.Clientes para los que he completado proyectos de Customer experiencie / Service Design como Jefe de Proyecto:IKEA, TOYOTA, BBVA, AT&T, WOM Chile, Santander, Movistar México, VIVO Brasil, Entel (Perú, Chile), GAES, Claro Chile, Yoigo, Triumph, Cromology, ICCS Contact Center, Instituto de Empresa IE (Madrid), Universidad Católica de Chile.
- OrangeDirector de servicio al clienteTELECOMUNICACIONESseptiembre de 2002 - septiembre de 2008 (6 años)Madrid, EspañaResponsable del servicio del atención al cliente de Orange, unidad de negocio clientes residenciales, para los canales call center y web.Estrategia del servicio, gestión de equipos propios y outsourcing, procesos y control de calidad.
Reseñas
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Formación
- Customer experience management, professional certificationGo CEM (London)2008Primera y más reconocida certificación profesional en "customer experience management" a nivel internacional
- User Experience IntensiveAdaptive Path (Dublín)2014Certificación profesional en UX / UI