Jovana A.

Support client saturé ? Transformez-le en levier de croissance.

Votre support accumule des tickets répétitifs, vos équipes s’épuisent et vos clients se sentent ignorés ?

J’aide les PME et scale-ups à structurer un support client scalable : base de connaissance performante, arbres de décision clairs, automatisations mesurables et alignement produit–marketing–ops pour réduire les frictions et améliorer l’expérience client.

Ce que je fais :

• Audit des tickets et parcours pour repérer les causes racines (les 20 % qui génèrent 80 % du volume).

• Conception/refonte de la base de connaissance (architecture, taxonomie, modèles de réponses, gouvernance).

• Création de workflows, macros, triggers et bots pour défléchir et accélérer la résolution.

• Coaching des équipes internes et BPO afin d’harmoniser qualité, ton et délais.

KPI suivis :

Déflexion, TTR (Time To Resolve), FCR (First Contact Resolution), CSAT, coût par ticket, taux d’escalade.

Références :

Chez Uber (France, Suisse, Belgique), j’ai piloté un projet d’absorption BPO : le taux de traitement autonome est passé de 70 % à 92 % en 6 mois grâce à la refonte des contenus internes, automatisations et workflows.

Offres d’accompagnement :

Diagnostic & Roadmap : audit, cartographie des blocages, priorisation par impact, plan 90 jours.

Base de connaissance + Formation : structure, rédaction, style guide, rituels de mise à jour, formation équipes/BPO.

Refonte complète & Automatisation : workflows de bout en bout, scénarios, QA, tableaux de bord, itérations.

Pourquoi me choisir :

• Résultats concrets : baisse du volume traitable manuellement, hausse du CSAT.

• Approche data-driven : décisions guidées par l’analyse fine des tickets.

• Scalabilité : process robustes qui tiennent la croissance.

Vous ne savez pas encore où se trouve le vrai problème ?

C’est précisément mon rôle de le découvrir.

Contactez-moi pour un diagnostic et une roadmap adaptés à votre volume de tickets et à vos outils.